ISO/IEC 20000-1:2018 · Bosna i Hercegovina
Implementacija ISO 20000-1 standarda u Bosni i Hercegovini
Oznaka u BiH: BAS ISO/IEC 20000-1:2020
ISO/IEC 20000-1 je međunarodni standard za sistem menadžmenta IT uslugama (SMS). Dokazuje da vaša organizacija isporučuje IT usluge kontrolirano — sa definiranim SLA nivoima, upravljanjem incidentima, promjenama i kapacitetima.
Šta je ISO/IEC 20000-1:2018?
ISO 20000-1 je certifikacijska verzija najboljih ITSM praksi poznatih iz ITIL-a. Dok je ITIL biblioteka preporuka, ISO 20000-1 je standard sa jasnim zahtjevima koje nezavisni auditor provjerava — zato ga tenderi i korporativni klijenti navode kao uslov za IT dobavljače, data centre, MSP provajdere i interne IT službe.
Standard pokriva cio životni ciklus usluge: od kataloga i ugovaranja nivoa usluge (SLA), preko svakodnevnih operacija (incidenti, zahtjevi, problemi, promjene) do budžetiranja, kapaciteta i kontinuiteta usluga.
Faze implementacije
Stvarne faze kroz koje vodimo svaki projekat uvođenja ISO/IEC 20000-1 standarda — od pripreme do certifikata, koji dolazi tek na kraju:
Mjerenje, audit i poboljšavanje
Koraci prate klauzule standarda sa fokusom na operativne ITSM procese iz klauzule 8. Niste sigurni da li ste usaglašeni sa ovim zahtjevima? Provjerite kroz kratku samoprocjenu na dnu stranice.
Kontekst, obim i liderstvo
Definiramo koje usluge ulaze u SMS, ko su korisnici i njihova očekivanja; rukovodstvo usvaja politiku upravljanja uslugama.
Planiranje i podrška
Ciljevi SMS-a, rizici, kompetencije tima i dokumentacija — uključujući plan upravljanja uslugama.
Portfolio i katalog usluga
Popisujemo usluge, njihove komponente, zavisnosti od dobavljača i uspostavljamo katalog dostupan korisnicima.
SLA i odnosi sa korisnicima
Definiramo mjerljive nivoe usluge (dostupnost, vrijeme odziva), izvještavanje i redovne preglede sa korisnicima.
Incidenti, zahtjevi i problemi
Uređujemo service desk procese: prijava, prioritizacija, eskalacija, rješavanje i analiza korijenskih uzroka ponavljajućih incidenata.
Upravljanje promjenama i izdanjima
Svaka promjena prolazi ocjenu rizika, odobrenje i plan povratka — kraj „kaubojskih“ izmjena na produkciji.
Kapacitet, dostupnost i kontinuitet usluga
Planiranje resursa unaprijed i planovi oporavka za ključne usluge.
Mjerenje, audit i poboljšavanje
KPI izvještaji, interni audit, preispitivanje rukovodstva i stalno poboljšavanje usluga.
Put do certifikata
Certifikacija po standardnom modelu dvije faze.
Preduslov svega: sistem je implementiran i primijenjen u praksi — svi zahtjevi standarda ispunjeni, sproveden interni audit i preispitivanje rukovodstva.
Provjera kataloga usluga, SLA okvira i procesne dokumentacije. Provjera rada service deska, zapisa o incidentima i promjenama u praksi. Nakon zatvaranja nalaza izdaje se certifikat sa važenjem od 3 godine.
Prve godine nakon certifikacije nadzorni audit provjerava da se sistem i dalje primjenjuje i unapređuje.
Druge godine slijedi još jedan nadzorni audit, uz provjeru da su nalazi sa prethodnog nadzora otklonjeni.
Prije isteka treće godine resertifikacioni audit obnavlja certifikat na naredne tri godine.
Prednosti uvođenja standarda
SLA metrike i procesi smanjuju zastoje i „gašenje požara“ u IT timu.
Jasna očekivanja, izvještavanje i pregledi grade dugoročno povjerenje.
Definirani procesi smanjuju zavisnost od pojedinaca i haotične prioritete.
Sve češći uslov u nabavkama IT usluga, posebno za javni sektor i banke.
Ilustrativan, tipičan scenario koji često čujemo od klijenata — ne predstavlja konkretnog, imenovanog klijenta.
“IT tim je gasio požare bez ikakvog reda — nije postojao katalog usluga niti SLA, pa je svaki „hitno“ zahtjev bio podjednako hitan. ISO/IEC 20000-1 nas je natjerao da definiramo katalog usluga, SLA rokove i proces upravljanja incidentima — service desk sad zna šta je stvarno prioritet.”
— čest scenario naših klijenata
Obuke za ISO/IEC 20000-1 na bosanskom, srpskom i hrvatskom jeziku — od osnovnog razumijevanja standarda do obuke za internog auditora. Držimo ih online za cijelu Bosnu i Hercegovinu, a uživo po dogovoru.
Česta pitanja o ISO/IEC 20000-1:2018
Koja je razlika između ISO 20000-1 i ITIL-a?
ITIL je biblioteka najboljih praksi bez certifikacije organizacije; ISO 20000-1 je standard po kome se organizacija certificira. ITIL prakse su najčešći način ispunjavanja zahtjeva standarda.
Za koga je ISO 20000-1?
Za IT kompanije, MSP provajdere, data centre, softverske firme sa podrškom i interne IT službe većih organizacija.
Koliko traje implementacija?
Prije svega zavisi od pristupa implementaciji i od toga koliko je vaša organizacija već usaglašena — obično 4 do 8 mjeseci, zavisno od broja usluga i zrelosti postojećih ITSM procesa i alata. Kod velikih sistema — preko 500 zaposlenih, više lokacija ili integrirani sistem od više standarda — projekat realno traje i preko godinu dana; i takve klijente vodimo. Ispod na ovoj stranici možete provjeriti vaš trenutni nivo spremnosti kroz kratku samoprocjenu.
Moramo li imati ITSM alat?
Standard ne propisuje alat, ali je u praksi service desk sistem (ticketing) neophodan za dokaze o incidentima, zahtjevima i promjenama.
Koliko košta implementacija ISO 20000-1?
Ne postoji fiksna cijena koja važi za sve — trošak zavisi od oblasti (djelatnosti) organizacije, njene veličine i broja zaposlenih, izabranog standarda i postojećeg stanja sistema. Pošaljite nam kratak opis vaše organizacije i besplatno ćemo pripremiti okvirnu ponudu prilagođenu vama.
📋 Provjerite tačnu cijenu za vašu organizaciju →BAS ISO/IEC 20000-1 certifikat — šta znači?
Kada se traži BAS ISO/IEC 20000-1 certifikat (odnosno ISO/IEC 20000-1:2018 certifikat), misli se na potvrdu koju nezavisna akreditirana certifikacijska kuća izdaje organizaciji čiji je sistem usaglašen sa svim zahtjevima ovog standarda. Nacionalno izdanje standarda u Bosni i Hercegovini nosi identičan sadržaj kao međunarodno izdanje — isti zahtjevi, iste klauzule, samo pod domaćom oznakom — zato se na tenderima sreću obje oznake za isti standard.
Zašto se oznake razlikuju, a standard je isti?
Svaka zemlja članica evropskog i međunarodnog sistema standardizacije preuzima isti standard u sopstveni nacionalni katalog i dodaje mu nacionalni prefiks — u Bosni i Hercegovini je to BAS. Sadržaj, struktura, klauzule i svi zahtjevi koje auditor provjerava na certifikaciji ostaju potpuno identični bez obzira na to koja oznaka piše na dokumentu. Zato certifikat izdat po jednoj oznaci u potpunosti pokriva i drugu — ne radi se o dva standarda, već o jednom te istom, samo pod dva imena.
Naša primarna djelatnost je implementacija i uvođenje standarda: pripremamo vašu organizaciju tako da certifikacijski audit prođe bez iznenađenja, a pojmove „ISO/IEC 20000-1:2018 certifikacija“ i „certifikat BAS ISO/IEC 20000-1“ objašnjavamo jer ih klijenti upravo tako i traže. Šta sve podrazumijeva certifikacija, akreditacija, IAF i nadzorni auditi — pročitajte na stranici Certifikacija / ISO certifikat, a o oznakama na tenderima na stranici ISO standardi na tenderima.
Veza sa srodnim standardima
ITIL daje detaljne prakse kojima se zahtjevi ISO 20000-1 ispunjavaju — standard i biblioteka su prirodan par. ISO 27001 pokriva sigurnost istih usluga i često se certificiraju zajedno, a ISO 22301 produbljuje kontinuitet ključnih usluga. Standardi se uklapaju kao saće — kliknite na heksagon da otvorite taj standard.
Više o integriranom sistemu menadžmenta
Integrirani sistem menadžmenta (IMS) spaja dva ili više ISO standarda — na primjer ISO/IEC 20000-1 sa ISO 9001 ili ISO 14001 — u jedan zajednički okvir dokumentacije, ciljeva i internih provjera, umjesto da svaki standard živi u svojoj paralelnoj proceduri.
Jedinstvena struktura (visok nivo strukture — HLS) koju dijele svi moderni ISO standardi. Zahvaljujući njoj, politika kvaliteta, upravljanje rizicima, interni auditi i preispitivanje rukovodstva mogu biti zajednički za više standarda odjednom.
Svaki standard pojedinačno rješava jedan dio poslovanja — kvalitet, okolinu, sigurnost, informacije. Kad organizacija uvodi više njih, razdvojeni sistemi brzo dupliraju istu dokumentaciju i iste auditore.
Manje dupliranja procedura, jednostavnije upravljanje, jači nadzor nad procesima, efikasnije korišćenje resursa i lakša priprema za kombinovani certifikacijski audit.
ISO/IEC 20000-1 se može implementirati samostalno ili kao dio integriranog sistema — odluka zavisi od broja standarda koje ciljate i toga da li ih uvodite istovremeno ili postepeno.
Provjerite spremnost vaše organizacije
Odgovorite na nekoliko pitanja i dobit ćete okvirnu procjenu trenutnog nivoa spremnosti vaše organizacije za ISO/IEC 20000-1.
Ova samoprocjena pruža isključivo okviran (indikativan) rezultat spremnosti. Ne predstavlja certifikaciju, zvaničan audit niti formalnu potvrdu usaglašenosti sa standardom.
Neke od naših referenci
Više od 400 organizacija u Crnoj Gori i regionu prošlo je kroz implementaciju s nama — od banaka i državnih organa do proizvodnje, IT-a, laboratorija i ugostiteljstva.
Ovo su samo neki od naših klijenata. Više o nama →
Zatražite besplatnu konsultaciju
Procijenit ćemo obim posla i predložiti realan plan i budžet za vašu organizaciju. Pozovite nas ili pošaljite upit — odgovaramo u roku od 24h.