ISO/IEC 20000-1:2018 · Shqipëria dhe Mali i Zi
Implementimi i standardit ISO 20000-1 në Shqipëri dhe Mal të Zi
Emërtimi kombëtar: SSH ISO/IEC 20000-1 (Shqipëri) · SK ISO/IEC 20000-1 (Kosovë) · MEST ISO/IEC 20000-1:2019 (Mali i Zi)
ISO/IEC 20000-1 është standardi ndërkombëtar për sistemin e menaxhimit të shërbimeve IT (SMS). Dëshmon që organizata juaj i ofron shërbimet IT në mënyrë të kontrolluar — me nivele të përcaktuara SLA, menaxhim të incidenteve, ndryshimeve dhe kapaciteteve.
Çfarë është ISO/IEC 20000-1:2018?
ISO 20000-1 është versioni certifikues i praktikave më të mira ITSM të njohura nga ITIL. Ndërsa ITIL është një bibliotekë rekomandimesh, ISO 20000-1 është standard me kërkesa të qarta që i kontrollon një auditor i pavarur — prandaj tenderët dhe klientët korporativë e caktojnë si kusht për furnitorët IT, qendrat e të dhënave, ofruesit MSP dhe shërbimet e brendshme IT.
Standardi mbulon të gjithë ciklin jetësor të shërbimit: nga katalogu dhe kontraktimi i niveleve të shërbimit (SLA), përmes operacioneve të përditshme (incidente, kërkesa, probleme, ndryshime), deri te buxhetimi, kapaciteti dhe vazhdimësia e shërbimeve.
Fazat e implementimit
Fazat reale nëpër të cilat e udhëheqim çdo projekt — nga përgatitja deri te certifikata, e cila vjen vetëm në fund:
Matja, auditimi dhe përmirësimi
Hapat ndjekin klauzolat e standardit me fokus te proceset operative ITSM nga klauzola 8.
Konteksti, fushëveprimi dhe lidershipi
Përcaktojmë cilat shërbime hyjnë në SMS, kush janë përdoruesit dhe pritjet e tyre; drejtuesit miratojnë politikën e menaxhimit të shërbimeve.
Planifikimi dhe mbështetja
Objektivat e SMS-së, rreziqet, kompetencat e ekipit dhe dokumentacioni — përfshirë planin e menaxhimit të shërbimeve.
Portofoli dhe katalogu i shërbimeve
Regjistrojmë shërbimet, komponentët e tyre, varësinë nga furnitorët dhe vendosim një katalog të disponueshëm për përdoruesit.
SLA dhe marrëdhëniet me përdoruesit
Përcaktojmë nivele të matshme shërbimi (disponueshmëri, kohë reagimi), raportim dhe rishikime të rregullta me përdoruesit.
Incidentet, kërkesat dhe problemet
Rregullojmë proceset e service desk-ut: regjistrimi, prioritizimi, përshkallëzimi, zgjidhja dhe analiza e shkaqeve rrënjësore të incidenteve përsëritëse.
Menaxhimi i ndryshimeve dhe versioneve
Çdo ndryshim kalon nëpër vlerësim rreziku, miratim dhe plan rikthimi — fund i ndryshimeve „të pakontrolluara“ në prodhim.
Kapaciteti, disponueshmëria dhe vazhdimësia e shërbimeve
Planifikim paraprak i burimeve dhe plane rikuperimi për shërbimet kyçe.
Matja, auditimi dhe përmirësimi
Raporte KPI, auditim i brendshëm, rishikim nga drejtuesit dhe përmirësim i vazhdueshëm i shërbimeve.
Rruga drejt certifikatës
Certifikimi sipas modelit standard me dy faza.
Parakusht i gjithçkaje: sistemi është implementuar dhe zbatuar në praktikë — të gjitha kërkesat e standardit janë përmbushur, është kryer auditimi i brendshëm dhe rishikimi nga drejtuesit.
Kontrollohet katalogu i shërbimeve, kuadri SLA dhe dokumentacioni procedural.
Kontroll i funksionimit të service desk-ut, evidencave të incidenteve dhe ndryshimeve në praktikë.
Certifikatë me vlefshmëri 3 vjeçare.
Kontrolle vjetore dhe ricertifikim në vitin e tretë.
Përfitimet e zbatimit të standardit
Kusht gjithnjë e më i shpeshtë në prokurimet e shërbimeve IT, veçanërisht për sektorin publik dhe bankat.
Matjet SLA dhe proceset zvogëlojnë ndërprerjet dhe punën „e shuarjes së zjarreve“ në ekipin IT.
Pritje të qarta, raportim dhe rishikime ndërtojnë besim afatgjatë.
Proceset e përcaktuara zvogëlojnë varësinë nga individët dhe prioritetet kaotike.
Skenar ilustrues dhe tipik që e dëgjojmë shpesh nga klientët — nuk përfaqëson një klient konkret të emërtuar.
“Ekipi i IT-së shuante zjarre pa asnjë rregull — nuk kishte katalog shërbimesh as SLA, prandaj çdo kërkesë ‘urgjente’ ishte njësoj urgjente. ISO/IEC 20000-1 na detyroi të përcaktonim katalogun e shërbimeve, afatet SLA dhe procesin e menaxhimit të incidenteve — service desk-u tani e di se çfarë është vërtet përparësi.”
— skenar i shpeshtë i klientëve tanë
Lidhja me standardet e ngjashme
ITIL jep praktikat e hollësishme me të cilat përmbushen kërkesat e ISO 20000-1 — standardi dhe biblioteka janë një çift i natyrshëm. ISO 27001 mbulon sigurinë e të njëjtave shërbime dhe shpesh certifikohen së bashku, ndërsa ISO 22301 e thellon vazhdimësinë e shërbimeve kyçe.
Mbajmë trajnime për të gjitha standardet që implementojmë — nga kuptimi bazë deri te auditori i brendshëm.
Pyetje të shpeshta rreth ISO/IEC 20000-1:2018
Cila është dallimi mes ISO 20000-1 dhe ITIL-it?
ITIL është një bibliotekë praktikash më të mira pa certifikim të organizatës; ISO 20000-1 është standardi sipas të cilit certifikohet organizata. Praktikat ITIL janë mënyra më e shpeshtë për të përmbushur kërkesat e standardit.
Për kë është ISO 20000-1?
Për kompanitë IT, ofruesit MSP, qendrat e të dhënave, firmat e softuerit me mbështetje dhe shërbimet e brendshme IT të organizatave më të mëdha.
Sa zgjat implementimi?
Zakonisht 4 deri në 8 muaj, në varësi të numrit të shërbimeve dhe pjekurisë së proceseve dhe mjeteve ekzistuese ITSM. Për sisteme të mëdha — mbi 500 të punësuar, disa lokacione ose sistem i integruar me disa standarde — projekti realisht zgjat mbi një vit; edhe këta klientë i udhëheqim.
A duhet të kemi një mjet ITSM?
Standardi nuk përcakton një mjet, por në praktikë një sistem service desk (ticketing) është i domosdoshëm si dëshmi për incidentet, kërkesat dhe ndryshimet.
Sa kushton implementimi i ISO 20000-1?
Nuk ka çmim fiks që vlen për të gjithë — kostoja varet nga fusha (veprimtaria) e organizatës, madhësia dhe numri i punonjësve, standardi i zgjedhur dhe gjendja aktuale e sistemit. Na dërgoni një përshkrim të shkurtër të organizatës suaj dhe do të përgatisim falas një ofertë orientuese të përshtatur për ju.
Çfarë do të thotë certifikata SSH ISO/IEC 20000-1?
Kur në tender ose në kërkesën e klientit shkruhet SSH ISO/IEC 20000-1, SK ISO/IEC 20000-1 ose MEST ISO/IEC 20000-1:2019, bëhet fjalë për të njëjtin standard — vetëm nën emërtimin kombëtar. Shqipëria e adopton si SSH (Standard Shqiptar, DPS), Kosova si SK (Standardi i Kosovës, AKS), Mali i Zi si MEST (ISME); përmbajtja, klauzolat dhe kërkesat që kontrollon audituesi janë identike. Certifikatën e lëshon një organ certifikues i akredituar — në Shqipëri akreditimin e kryen DPA (Drejtoria e Përgjithshme e Akreditimit), në Kosovë DAK (Drejtoria e Akreditimit e Kosovës), në Mal të Zi ATCG — ndërsa njohja e certifikatës jashtë vendit varet nga fushëveprimi për të cilin organi i akreditimit është nënshkrues i marrëveshjeve EA/IAF MLA: sipas regjistrit të EA-s, DPA e ka këtë status edhe për certifikimin e sistemeve të menaxhimit, ndërsa DAK-u ende nuk është nënshkrues i EA MLA-së.
Pse ndryshojnë emërtimet, ndërkohë që standardi është i njëjti?
Çdo vend anëtar i sistemit evropian dhe ndërkombëtar të standardizimit e merr të njëjtin standard në katalogun e vet kombëtar dhe i shton një prefiks kombëtar — në Mal të Zi ky është MEST. Përmbajtja, struktura, klauzolat dhe të gjitha kërkesat që auditori i kontrollon gjatë certifikimit mbeten plotësisht identike, pavarësisht se cili emërtim shkruhet në dokument. Prandaj certifikata e lëshuar sipas njërit emërtim e mbulon plotësisht edhe tjetrin — nuk bëhet fjalë për dy standarde, por për një e të njëjtin, vetëm nën dy emra.
Veprimtaria jonë kryesore është implementimi dhe zbatimi i standardeve: e përgatisim organizatën tuaj në mënyrë që auditimi certifikues të kalojë pa surpriza, ndërsa termat „certifikimi ISO/IEC 20000-1:2018" dhe „certifikata MEST ISO/IEC 20000-1" i shpjegojmë sepse pikërisht kështu i kërkojnë klientët. Çfarë nënkuptojnë certifikimi, akreditimi, IAF dhe auditimet mbikëqyrëse — lexoni në faqen Certifikimi / Certifikata ISO, ndërsa për emërtimet në tenderë në faqen Standardet ISO në tenderë.
Standardet që përshtaten si hoje mjalti
Çdo standard e ruan formën e vet, por së bashku formojnë një sistem të vetëm, të fortë dhe të integruar të menaxhimit (SIM) — pa boshllëqe dhe pa mbivendosje. Klikoni mbi një hekzagon për ta hapur atë standard.
Më shumë rreth sistemit të integruar të menaxhimit
Sistemi i integruar i menaxhimit (SIM) bashkon dy ose më shumë standarde ISO — për shembull ISO/IEC 20000-1 me ISO 9001 ose ISO 14001 — në një kuadër të përbashkët dokumentacioni, objektivash dhe kontrollesh të brendshme, në vend që çdo standard të jetojë në procedurën e vet paralele.
Një strukturë e njëjtë (struktura e nivelit të lartë — HLS) që e ndajnë të gjitha standardet moderne ISO. Falë saj, politika e cilësisë, menaxhimi i rrezikut, auditimet e brendshme dhe rishikimi nga drejtuesit mund të jenë të përbashkëta për disa standarde njëherësh.
Çdo standard veç e veç trajton një pjesë të biznesit — cilësinë, mjedisin, sigurinë, informacionin. Kur një organizatë zbaton disa prej tyre, sistemet e ndara shpejt dyfishojnë të njëjtin dokumentacion dhe të njëjtët auditorë.
Më pak dyfishim procedurash, menaxhim më i thjeshtë, mbikëqyrje më e fortë e proceseve, përdorim më efikas i burimeve dhe përgatitje më e lehtë për një auditim certifikues të kombinuar.
ISO/IEC 20000-1 mund të implementohet në mënyrë të pavarur ose si pjesë e një sistemi të integruar — vendimi varet nga numri i standardeve që synoni dhe nga ajo nëse do t'i zbatoni njëkohësisht apo në mënyrë graduale.
Kontrolloni gatishmërinë e organizatës suaj
Përgjigjuni disa pyetjeve dhe merrni një vlerësim orientues të nivelit aktual të gatishmërisë së organizatës suaj (ISO/IEC 20000-1).
Ky vetëvlerësim jep vetëm një rezultat orientues të gatishmërisë. Nuk përbën certifikim, auditim zyrtar apo konfirmim formal të përputhshmërisë.
Disa nga referencat tona
Mbi 400 organizata në Mal të Zi dhe rajon e kanë kaluar implementimin me ne — nga bankat dhe organet shtetërore te prodhimi, IT-ja, laboratorët dhe mikpritja.
Këta janë vetëm disa nga klientët tanë. Më shumë për ne →
Gati për standardizim?
Na kontaktoni për një konsultë falas hyrëse — do të vlerësojmë vëllimin e punës dhe do të propozojmë një plan dhe buxhet realist. Na telefononi ose dërgoni një kërkesë — përgjigjemi brenda 24 orësh.