ISO/IEC 20000-1:2018 · Северна Македонија
Имплементација на стандардот ISO 20000-1 во Северна Македонија
Ознака во Северна Македонија: МКС ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000-1 е меѓународен стандард за систем за управување со ИТ услуги (SMS). Докажува дека вашата организација испорачува ИТ услуги контролирано — со дефинирани SLA нивоа, управување со инциденти, промени и капацитети.
Што е ISO/IEC 20000-1:2018?
ISO 20000-1 е сертификациската верзија на најдобрите ITSM практики познати од ITIL. Додека ITIL е библиотека на препораки, ISO 20000-1 е стандард со јасни барања што ги проверува независен аудитор — затоа тендерската документација и корпоративните клиенти го наведуваат како услов за ИТ добавувачи, дата-центри, MSP провајдери и интерни ИТ служби.
Стандардот го опфаќа целиот животен циклус на услугата: од каталогот и договарањето на нивото на услуга (SLA), преку секојдневните операции (инциденти, барања, проблеми, промени), до буџетирањето, капацитетите и континуитетот на услугите.
Фази на имплементацијата
Реалните фази низ кои го водиме секој проект за воведување на стандардот ISO/IEC 20000-1 — од подготовката до сертификатот, кој доаѓа дури на крајот:
Мерење, аудит и подобрување
Чекорите ги следат клаузулите на стандардот, со фокус на оперативните ITSM процеси од клаузулата 8. Не сте сигурни дали сте усогласени со овие барања? Проверете преку кратка самопроценка на дното на страницата.
Контекст, обем и лидерство
Дефинираме кои услуги влегуваат во SMS, кои се корисниците и какви се нивните очекувања; раководството ја усвојува политиката за управување со услугите.
Планирање и поддршка
Цели на SMS, ризици, компетенции на тимот и документација — вклучително и планот за управување со услугите.
Портфолио и каталог на услуги
Ги попишуваме услугите, нивните компоненти и зависностите од добавувачите и воспоставуваме каталог достапен за корисниците.
SLA и односи со корисниците
Дефинираме мерливи нивоа на услуга (достапност, време на одзив), известување и редовни прегледи со корисниците.
Инциденти, барања и проблеми
Ги уредуваме процесите на сервис деск: пријавување, приоритизација, ескалација, решавање и анализа на основните причини за инцидентите што се повторуваат.
Управување со промени и изданија
Секоја промена поминува низ проценка на ризикот, одобрување и план за враќање — крај на „каубојските“ измени во продукција.
Капацитет, достапност и континуитет на услугите
Навремено планирање на ресурсите и планови за обновување на клучните услуги.
Мерење, аудит и подобрување
KPI извештаи, интерна проверка, преглед од раководството и постојано подобрување на услугите.
Патот до сертификатот
Сертификација според стандардниот модел во две фази.
Предуслов за сè: системот е имплементиран и применет во пракса — сите барања на стандардот се исполнети, спроведени се интерен аудит и преглед од раководството.
Проверка на каталогот на услуги, SLA рамките и процесната документација. Проверка на работата на сервис деск и на записите за инциденти и промени во пракса. По затворањето на наодите се издава сертификат со важност од 3 години.
Првата година по сертификацијата, надзорната проверка потврдува дека системот и понатаму се применува и унапредува.
Втората година следува уште една надзорна проверка, при што се проверува дали наодите од претходниот надзор се отстранети.
Пред истекот на третата година, ресертификациската проверка го обновува сертификатот за наредните три години.
Предности од воведувањето на стандардот
SLA метриките и процесите ги намалуваат застоите и „гаснењето пожари“ во ИТ тимот.
Јасните очекувања, известувањето и прегледите градат долгорочна доверба.
Дефинираните процеси ја намалуваат зависноста од поединци и хаотичните приоритети.
Сè почест услов во набавките на ИТ услуги, особено во јавниот сектор и кај банките.
Илустративно, типично сценарио што често го слушаме од клиентите — не претставува конкретен, именуван клиент.
“ИТ тимот гаснеше пожари без никаков ред — немаше каталог на услуги ниту SLA, па секое „итно“ барање беше подеднакво итно. ISO/IEC 20000-1 нè натера да дефинираме каталог на услуги, SLA рокови и процес за управување со инциденти — сервис деск сега знае што е навистина приоритет.”
— често сценарио кај нашите клиенти
Обуки за ISO/IEC 20000-1 — од основно разбирање на стандардот до обука за интерен аудитор. Ги одржуваме онлајн за цела Северна Македонија, а во живо по договор.
Чести прашања за ISO/IEC 20000-1:2018
Која е разликата меѓу ISO 20000-1 и ITIL?
ITIL е библиотека на најдобри практики без сертификација на организацијата; ISO 20000-1 е стандард според кој организацијата се сертифицира. Практиките на ITIL се најчестиот начин за исполнување на барањата на стандардот.
За кого е ISO 20000-1?
За ИТ компании, MSP провајдери, дата-центри, софтверски компании со поддршка и интерни ИТ служби на поголеми организации.
Колку трае имплементацијата?
Пред сè зависи од пристапот кон имплементацијата и од тоа колку вашата организација е веќе усогласена — обично од 4 до 8 месеци, зависно од бројот на услуги и зрелоста на постојните ITSM процеси и алатки. Кај големи системи — над 500 вработени, повеќе локации или интегриран систем од повеќе стандарди — проектот реално трае и над една година; и таквите клиенти ги водиме. Подолу на оваа страница можете да го проверите вашето моментално ниво на подготвеност преку кратка самопроценка.
Дали мораме да имаме ITSM алатка?
Стандардот не пропишува алатка, но во пракса системот за сервис деск (тикети) е неопходен за докази за инцидентите, барањата и промените.
Колку чини имплементацијата на ISO 20000-1?
Не постои фиксна цена што важи за сите — трошокот зависи од областа (дејноста) на организацијата, нејзината големина и бројот на вработени, избраниот стандард и постојната состојба на системот. Испратете ни краток опис на вашата организација и бесплатно ќе подготвиме оквирна понуда прилагодена на вас.
📋 Проверете ја точната цена за вашата организација →МКС ISO/IEC 20000-1 сертификат — што значи?
Кога се бара МКС ISO/IEC 20000-1 сертификат (односно ISO/IEC 20000-1:2018 сертификат), се мисли на потврдата што независно акредитирано сертификационо тело ја издава на организацијата чиј систем е усогласен со сите барања на овој стандард. Националното издание на стандардот во Северна Македонија има идентична содржина како меѓународното издание — исти барања, исти точки, само под домашна ознака — затоа во тендерските документации се среќаваат двете ознаки за истиот стандард.
Зошто ознаките се разликуваат, а стандардот е ист?
Секоја земја членка на европскиот и меѓународниот систем за стандардизација го презема истиот стандард во сопствениот национален каталог и му додава национален префикс — во Северна Македонија тоа е МКС. Содржината, структурата, клаузулите и сите барања што аудиторот ги проверува при сертификацијата остануваат потполно идентични, без оглед на тоа која ознака пишува на документот. Затоа сертификатот издаден според едната ознака целосно ја покрива и другата — не станува збор за два стандарда, туку за еден ист стандард, само под две имиња.
Нашата примарна дејност е имплементација и воведување на стандарди: ја подготвуваме вашата организација така што сертификациската проверка ќе помине без изненадувања, а поимите „сертификација ISO/IEC 20000-1:2018“ и „сертификат МКС ISO/IEC 20000-1“ ги објаснуваме затоа што клиентите токму така ги бараат. Што сè подразбираат сертификацијата, акредитацијата, IAF и надзорните проверки — прочитајте на страницата Сертификација / ISO сертификат, а за ознаките во тендерите — на страницата ISO стандарди на тендери.
Врска со сродните стандарди
ITIL дава детални практики со кои се исполнуваат барањата на ISO 20000-1 — стандардот и библиотеката се природен пар. ISO 27001 ја опфаќа безбедноста на истите услуги и често се сертифицираат заедно, а ISO 22301 го продлабочува континуитетот на клучните услуги. Стандардите се вклопуваат како саќе — кликнете на шестоаголникот за да го отворите тој стандард.
Повеќе за интегрираниот систем за управување
Интегрираниот систем за управување (IMS) обединува два или повеќе ISO стандарди — на пример ISO/IEC 20000-1 со ISO 9001 или ISO 14001 — во една заедничка рамка на документација, цели и интерни проверки, наместо секој стандард да живее во сопствена паралелна процедура.
Единствена структура (структура на високо ниво — HLS) што ја делат сите современи ISO стандарди. Благодарение на неа, политиката за квалитет, управувањето со ризиците, интерните аудити и прегледот од раководството можат да бидат заеднички за повеќе стандарди одеднаш.
Секој стандард поединечно решава еден дел од работењето — квалитет, животна средина, безбедност, информации. Кога организацијата воведува повеќе од нив, одвоените системи брзо ја дуплираат истата документација и ги дуплираат аудиторите.
Помалку дуплирање на процедурите, поедноставно управување, поцврст надзор над процесите, поефикасно користење на ресурсите и полесна подготовка за комбинирана сертификациска проверка.
ISO/IEC 20000-1 може да се имплементира самостојно или како дел од интегриран систем — одлуката зависи од бројот на стандарди што ги целите и од тоа дали ги воведувате истовремено или постепено.
Проверете ја подготвеноста на вашата организација
Одговорете на неколку прашања и ќе добиете оквирна проценка на моменталното ниво на подготвеност на вашата организација за ISO/IEC 20000-1.
Оваа самопроценка дава исклучиво оквирен (индикативен) резултат за подготвеноста. Не претставува сертификација, официјална проверка (аудит) ниту формална потврда за сообразност со стандардот.
Некои од нашите референци
Повеќе од 400 организации во Црна Гора и регионот ја поминаа имплементацијата со нас — од банки и државни органи до производство, ИТ, лаборатории и угостителство.
Ова се само дел од нашите клиенти. Повеќе за нас →
Побарајте бесплатна консултација
Ќе го процениме обемот на работа и ќе предложиме реален план и буџет за вашата организација. Јавете ни се или испратете барање — одговараме во рок од 24 часа.