ISO/IEC 20000-1:2018 · Karadağ
Karadağ'da ISO 20000-1 standardının uygulanması
Karadağ'daki adı: MEST ISO/IEC 20000-1:2019
ISO/IEC 20000-1, BT hizmet yönetim sistemi (HYS) için uluslararası standarttır. Kuruluşunuzun BT hizmetlerini kontrollü biçimde sunduğunu kanıtlar — tanımlı SLA seviyeleri, olay, değişiklik ve kapasite yönetimiyle.
ISO/IEC 20000-1:2018 nedir?
ISO 20000-1, ITIL'den bilinen en iyi ITSM uygulamalarının sertifikasyon versiyonudur. ITIL bir öneriler kütüphanesiyken, ISO 20000-1 bağımsız bir denetçinin kontrol ettiği net gereksinimlere sahip bir standarttır — bu yüzden ihaleler ve kurumsal müşteriler bunu BT tedarikçileri, veri merkezleri, MSP sağlayıcıları ve iç BT birimleri için bir koşul olarak belirtir.
Standart, hizmetin tüm yaşam döngüsünü kapsar: katalog ve hizmet seviyesi anlaşmasından (SLA), günlük operasyonlara (olaylar, talepler, sorunlar, değişiklikler), bütçelemeye, kapasiteye ve hizmet sürekliliğine kadar.
Uygulama aşamaları
Her projede izlediğimiz gerçek aşamalar — hazırlıktan, en sonunda gelen sertifikaya kadar:
Ölçme, denetim ve iyileştirme
Adımlar, madde 8'deki operasyonel ITSM süreçlerine odaklanarak standardın maddelerini izler.
Bağlam, kapsam ve liderlik
Hangi hizmetlerin HYS'ye dahil olduğunu, kullanıcıların kim olduğunu ve beklentilerini tanımlarız; üst yönetim hizmet yönetimi politikasını benimser.
Planlama ve destek
HYS hedefleri, riskler, ekip yetkinlikleri ve hizmet yönetimi planı dahil dokümantasyon.
Hizmet portföyü ve kataloğu
Hizmetleri, bileşenlerini, tedarikçi bağımlılıklarını listeler ve kullanıcılara açık bir katalog oluştururuz.
SLA ve müşteri ilişkileri
Ölçülebilir hizmet seviyeleri (kullanılabilirlik, yanıt süresi), raporlama ve müşterilerle düzenli gözden geçirmeler tanımlarız.
Olaylar, talepler ve sorunlar
Servis masası süreçlerini düzenleriz: kayıt, önceliklendirme, yükseltme, çözüm ve tekrar eden olayların kök neden analizi.
Değişiklik ve sürüm yönetimi
Her değişiklik risk değerlendirmesinden, onaydan ve geri dönüş planından geçer — üretimde "kovboy" değişikliklerin sonu.
Kapasite, kullanılabilirlik ve hizmet sürekliliği
Kaynakların önceden planlanması ve kritik hizmetler için kurtarma planları.
Ölçme, denetim ve iyileştirme
KPI raporları, iç denetim, yönetim gözden geçirmesi ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi.
Sertifikaya giden yol
İki aşamalı standart modele göre sertifikasyon.
Her şeyin ön koşulu: sistem uygulanmış ve pratikte hayata geçirilmiştir — standardın tüm gereksinimleri karşılanmış, iç denetim ve yönetim gözden geçirmesi yapılmıştır.
Hizmet kataloğunun, SLA çerçevesinin ve süreç dokümantasyonunun kontrolü.
Servis masasının işleyişinin, pratikteki olay ve değişiklik kayıtlarının kontrolü.
3 yıl geçerli sertifika.
Yıllık denetimler ve üçüncü yıl yeniden sertifikasyon.
Standardın uygulanmasının faydaları
Özellikle kamu sektörü ve bankalar için BT hizmeti alımlarında giderek daha sık koşul.
SLA metrikleri ve süreçler, BT ekibinde aksamayı ve "yangın söndürmeyi" azaltır.
Net beklentiler, raporlama ve gözden geçirmeler uzun vadeli güven inşa eder.
Tanımlı süreçler, bireylere bağımlılığı ve kaotik öncelikleri azaltır.
Müşterilerden sık duyduğumuz, açıklayıcı ve tipik bir senaryo — belirli, adı geçen bir müşteriyi temsil etmez.
“BT ekibi hiçbir düzen olmadan yangın söndürüyordu — ne hizmet kataloğu ne de SLA vardı, bu yüzden her ‘acil’ talep aynı derecede acildi. ISO/IEC 20000-1 bizi hizmet kataloğunu, SLA sürelerini ve olay yönetimi sürecini tanımlamaya zorladı — service desk artık gerçekten neyin öncelikli olduğunu biliyor.”
— müşterilerimiz arasında yaygın bir senaryo
İlgili standartlarla bağlantı
ITIL, ISO 20000-1 gereksinimlerinin karşılandığı ayrıntılı uygulamaları sunar — standart ve kütüphane doğal bir çifttir. ISO 27001 aynı hizmetlerin güvenliğini kapsar ve genellikle birlikte sertifikalandırılır, ISO 22301 ise kritik hizmetlerin sürekliliğini derinleştirir.
Uyguladığımız tüm standartlar için eğitimler veriyoruz — temel anlayıştan iç denetçiliğe kadar.
ISO/IEC 20000-1:2018 hakkında sık sorulan sorular
ISO 20000-1 ile ITIL arasındaki fark nedir?
ITIL, kuruluş sertifikasyonu olmayan bir en iyi uygulamalar kütüphanesidir; ISO 20000-1 ise kuruluşun sertifikalandırıldığı standarttır. ITIL uygulamaları, standardın gereksinimlerini karşılamanın en yaygın yoludur.
ISO 20000-1 kimin için?
BT şirketleri, MSP sağlayıcıları, veri merkezleri, destek hizmeti sunan yazılım firmaları ve büyük kuruluşların iç BT birimleri için.
Uygulama ne kadar sürer?
Genellikle hizmet sayısına ve mevcut ITSM süreç ve araçlarının olgunluğuna bağlı olarak 4 ila 8 ay. Büyük sistemlerde — 500'den fazla çalışan, birden fazla lokasyon veya birkaç standarttan oluşan entegre sistem — proje gerçekçi olarak bir yılı aşar; bu tür müşterileri de yönetiyoruz.
Bir ITSM aracına sahip olmamız gerekiyor mu?
Standart bir araç öngörmez, ancak pratikte bir servis masası sistemi (ticketing), olaylar, talepler ve değişikliklere ilişkin kanıtlar için gereklidir.
ISO 20000-1 uygulaması ne kadara mal olur?
Herkes için geçerli sabit bir fiyat yoktur — maliyet kuruluşun faaliyet alanına, büyüklüğüne ve çalışan sayısına, seçilen standarda ve sistemin mevcut durumuna bağlıdır. Kuruluşunuzun kısa bir tanımını gönderin, size özel bir ön teklifi ücretsiz hazırlayalım.
MEST ISO/IEC 20000-1 sertifikası ne anlama gelir?
Bir MEST ISO/IEC 20000-1 sertifikası (ya da ISO/IEC 20000-1:2018 sertifikası) istendiğinde, sistemi bu standardın tüm gereksinimleriyle uyumlu olan bir kuruluşa bağımsız bir akredite sertifikasyon kuruluşu tarafından verilen belge kastedilir. Standardın Karadağ'daki ulusal baskısı, uluslararası baskıyla aynı içeriği taşır — aynı gereksinimler, aynı maddeler, sadece ulusal bir etiket altında — bu yüzden ihalelerde aynı standart için her iki etiket de karşımıza çıkar.
Etiketler neden farklı ama standart aynı?
Avrupa ve uluslararası standardizasyon sisteminin her üye ülkesi aynı standardı kendi ulusal kataloğuna alır ve ona bir ulusal ön ek ekler — Karadağ'da bu MEST'tir. İçerik, yapı, maddeler ve denetçinin sertifikasyonda kontrol ettiği tüm gereksinimler, belgede hangi etiketin yazdığından bağımsız olarak tamamen aynı kalır. Bu yüzden bir etiketle düzenlenen sertifika diğerini de tam olarak kapsar — iki farklı standarttan değil, iki farklı adı olan tek bir standarttan söz ediyoruz.
Asıl faaliyetimiz standartların uygulanması ve hayata geçirilmesidir: kuruluşunuzu sertifikasyon denetimi sürprizsiz geçecek şekilde hazırlıyoruz; müşteriler tam olarak böyle aradıkları için "ISO/IEC 20000-1:2018 sertifikasyonu" ve "MEST ISO/IEC 20000-1 sertifikası" kavramlarını da açıklıyoruz. Sertifikasyon, akreditasyon, IAF ve gözetim denetimlerinin neleri kapsadığını Sertifikasyon / ISO sertifikası sayfasında, ihalelerdeki etiketleri ise İhalelerde ISO Standartları sayfasında okuyabilirsiniz.
Petek gibi birbirine uyan standartlar
Her standart kendi biçimini korur, ama bir araya geldiklerinde boşluk ve çakışma olmadan sağlam, entegre bir yönetim sistemi (EYS) oluştururlar. İlgili standardı açmak için altıgene tıklayın.
Entegre yönetim sistemi hakkında daha fazla bilgi
Entegre yönetim sistemi (EYS), iki veya daha fazla ISO standardını — örneğin ISO/IEC 20000-1 ile ISO 9001 veya ISO 14001'i — her standardın kendi paralel prosedüründe yaşaması yerine, tek bir ortak dokümantasyon, hedef ve iç denetim çerçevesinde birleştirir.
Tüm modern ISO standartlarının paylaştığı ortak bir yapı (yüksek düzey yapı — HLS). Bu sayede kalite politikası, risk yönetimi, iç denetimler ve yönetim gözden geçirmesi birden fazla standart için ortak olabilir.
Her standart işin bir kısmını tek başına ele alır — kalite, çevre, güvenlik, bilgi. Bir kuruluş birden fazlasını uygularken, ayrı sistemler kısa sürede aynı dokümantasyonu ve aynı denetçileri tekrarlar.
Daha az prosedür tekrarı, daha basit yönetim, süreçler üzerinde daha güçlü gözetim, kaynakların daha verimli kullanımı ve kombine sertifikasyon denetimine daha kolay hazırlık.
ISO/IEC 20000-1 tek başına ya da entegre bir sistemin parçası olarak uygulanabilir — karar, hedeflediğiniz standart sayısına ve bunları aynı anda mı yoksa kademeli mi uygulayacağınıza bağlıdır.
Kuruluşunuzun hazırlık düzeyini kontrol edin
Birkaç soruyu yanıtlayın ve kuruluşunuzun mevcut hazırlık düzeyine ilişkin yol gösterici bir değerlendirme alın (ISO/IEC 20000-1).
Bu öz değerlendirme yalnızca yol gösterici bir hazırlık sonucu verir. Sertifikasyon, resmî denetim veya uygunluğun resmî teyidi niteliği taşımaz.
Referanslarımızdan bazıları
Karadağ ve bölgede 400’ü aşkın kuruluş uygulamayı bizimle birlikte tamamladı — bankalardan ve kamu kurumlarından üretime, BT’ye, laboratuvarlara ve konaklamaya kadar.
Bunlar müşterilerimizden sadece bazıları. Hakkımızda daha fazlası →
Ücretsiz danışmanlık talep edin
İşin kapsamını değerlendirip kuruluşunuz için gerçekçi bir plan ve bütçe önereceğiz. Bizi arayın ya da bir talep gönderin — 24 saat içinde yanıtlıyoruz.