ISO/IEC 20000-1:2018 · Черногория
Внедрение стандарта ISO 20000-1 в Черногории
Обозначение в Черногории: MEST ISO/IEC 20000-1:2019
ISO/IEC 20000-1 — международный стандарт системы менеджмента ИТ-услугами (SMS). Доказывает, что ваша организация предоставляет ИТ-услуги контролируемо — с определёнными уровнями SLA, управлением инцидентами, изменениями и мощностями.
Что такое ISO/IEC 20000-1:2018?
ISO 20000-1 — сертификационная версия лучших практик ITSM, известных из ITIL. В то время как ITIL — библиотека рекомендаций, ISO 20000-1 — стандарт с чёткими требованиями, которые проверяет независимый аудитор — поэтому тендеры и корпоративные клиенты указывают его как условие для ИТ-поставщиков, дата-центров, MSP-провайдеров и внутренних ИТ-служб.
Стандарт охватывает весь жизненный цикл услуги: от каталога и заключения соглашений об уровне услуг (SLA), через повседневные операции (инциденты, запросы, проблемы, изменения) до бюджетирования, мощностей и непрерывности услуг.
Этапы внедрения
Реальные этапы, через которые мы ведём каждый проект — от подготовки до сертификата, который приходит только в конце:
Измерение, аудит и улучшение
Шаги следуют пунктам стандарта с акцентом на операционные процессы ITSM из пункта 8.
Контекст, область применения и лидерство
Определяем, какие услуги входят в SMS, кто пользователи и их ожидания; руководство утверждает политику управления услугами.
Планирование и поддержка
Цели SMS, риски, компетенции команды и документация — включая план управления услугами.
Портфель и каталог услуг
Инвентаризируем услуги, их компоненты, зависимости от поставщиков и устанавливаем каталог, доступный пользователям.
SLA и отношения с пользователями
Определяем измеримые уровни услуги (доступность, время отклика), отчётность и регулярные обзоры с пользователями.
Инциденты, запросы и проблемы
Упорядочиваем процессы service desk: регистрация, приоритизация, эскалация, разрешение и анализ первопричин повторяющихся инцидентов.
Управление изменениями и релизами
Каждое изменение проходит оценку риска, утверждение и план отката — конец «ковбойских» изменений на продакшене.
Мощности, доступность и непрерывность услуг
Планирование ресурсов заранее и планы восстановления для ключевых услуг.
Измерение, аудит и улучшение
Отчёты KPI, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и постоянное улучшение услуг.
Путь к сертификату
Сертификация по стандартной двухэтапной модели.
Предпосылка всего: система внедрена и применяется на практике — все требования стандарта выполнены, проведён внутренний аудит и анализ со стороны руководства.
Проверка каталога услуг, рамок SLA и процессной документации.
Проверка работы service desk, записей об инцидентах и изменениях на практике.
Сертификат сроком действия 3 года.
Ежегодные проверки и ресертификация на третий год.
Преимущества внедрения стандарта
Всё более частое условие в закупках ИТ-услуг, особенно для государственного сектора и банков.
Метрики SLA и процессы снижают простои и «тушение пожаров» в ИТ-команде.
Чёткие ожидания, отчётность и обзоры строят долгосрочное доверие.
Определённые процессы снижают зависимость от отдельных сотрудников и хаотичные приоритеты.
Иллюстративный, типичный сценарий, который мы часто слышим от клиентов, — не описывает конкретного, названного клиента.
“ИТ-команда тушила пожары без всякого порядка — не было ни каталога услуг, ни SLA, поэтому каждая «срочная» заявка была одинаково срочной. ISO/IEC 20000-1 заставил нас определить каталог услуг, сроки SLA и процесс управления инцидентами — service desk теперь знает, что действительно является приоритетом.”
— частый сценарий наших клиентов
Связь со смежными стандартами
ITIL даёт детальные практики, которыми выполняются требования ISO 20000-1 — стандарт и библиотека образуют естественную пару. ISO 27001 покрывает безопасность тех же услуг и часто сертифицируется вместе, а ISO 22301 углубляет непрерывность ключевых услуг.
Проводим обучение по всем стандартам, которые мы внедряем — от базового понимания до внутреннего аудитора.
Часто задаваемые вопросы об ISO/IEC 20000-1:2018
В чём разница между ISO 20000-1 и ITIL?
ITIL — библиотека лучших практик без сертификации организации; ISO 20000-1 — стандарт, по которому организация сертифицируется. Практики ITIL — самый распространённый способ выполнения требований стандарта.
Для кого предназначен ISO 20000-1?
Для ИТ-компаний, MSP-провайдеров, дата-центров, софтверных фирм с поддержкой и внутренних ИТ-служб крупных организаций.
Сколько длится внедрение?
Обычно 4–8 месяцев, в зависимости от числа услуг и зрелости существующих процессов и инструментов ITSM. Для крупных систем — свыше 500 сотрудников, несколько локаций или интегрированная система из нескольких стандартов — проект реально длится больше года; таких клиентов мы также ведём.
Должны ли мы иметь ITSM-инструмент?
Стандарт не предписывает конкретный инструмент, но на практике система service desk (тикетинг) необходима для доказательств об инцидентах, запросах и изменениях.
Сколько стоит внедрение ISO 20000-1?
Фиксированной цены, единой для всех, не существует — стоимость зависит от отрасли организации, её размера и числа сотрудников, выбранного стандарта и текущего состояния системы. Пришлите нам краткое описание вашей организации, и мы бесплатно подготовим ориентировочное предложение, адаптированное под вас.
Сертификат MEST ISO/IEC 20000-1 — что это значит?
Когда речь идёт о сертификате MEST ISO/IEC 20000-1 (то есть сертификате ISO/IEC 20000-1:2018), имеется в виду подтверждение, которое независимый аккредитованный орган по сертификации выдаёт организации, чья система соответствует всем требованиям данного стандарта. Национальная редакция стандарта в Черногории имеет содержание, идентичное международной редакции — те же требования, те же пункты, только под национальным обозначением — поэтому на тендерах встречаются оба обозначения одного и того же стандарта.
Почему обозначения различаются, а стандарт один и тот же?
Каждая страна — член европейской и международной системы стандартизации — включает один и тот же стандарт в собственный национальный каталог и добавляет к нему национальный префикс — в Черногории это MEST. Содержание, структура, пункты и все требования, которые аудитор проверяет при сертификации, остаются полностью идентичными независимо от того, какое обозначение указано в документе. Поэтому сертификат, выданный по одному обозначению, полностью покрывает и другое — речь идёт не о двух стандартах, а об одном и том же, только под двумя названиями.
Наша основная деятельность — внедрение стандартов: мы готовим вашу организацию так, чтобы сертификационный аудит прошёл без сюрпризов, а понятия «сертификация ISO/IEC 20000-1:2018» и «сертификат MEST ISO/IEC 20000-1» объясняем потому, что клиенты именно так их и ищут. Что включают в себя сертификация, аккредитация, IAF и надзорные аудиты — читайте на странице Сертификация / Сертификат ISO, а об обозначениях на тендерах — на странице Стандарты ISO на тендерах.
Стандарты, которые складываются в соты
Каждый стандарт сохраняет свою форму, но вместе они образуют единую, прочную интегрированную систему менеджмента (ИСМ) — без пробелов и пересечений. Нажмите на шестиугольник, чтобы открыть этот стандарт.
Подробнее об интегрированной системе менеджмента
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) объединяет два или более стандартов ISO — например, ISO/IEC 20000-1 с ISO 9001 или ISO 14001 — в единую общую систему документации, целей и внутренних проверок, вместо того чтобы каждый стандарт существовал в своей параллельной процедуре.
Единая структура (структура высокого уровня — HLS), которую разделяют все современные стандарты ISO. Благодаря ей политика качества, управление рисками, внутренние аудиты и анализ со стороны руководства могут быть общими сразу для нескольких стандартов.
Каждый стандарт по отдельности решает одну часть бизнеса — качество, окружающую среду, безопасность, информацию. Когда организация внедряет несколько из них, разрозненные системы быстро дублируют одну и ту же документацию и одних и тех же аудиторов.
Меньше дублирования процедур, более простое управление, более сильный контроль над процессами, более эффективное использование ресурсов и более лёгкая подготовка к объединённому сертификационному аудиту.
ISO/IEC 20000-1 можно внедрить самостоятельно или как часть интегрированной системы — решение зависит от числа стандартов, на которые вы нацелены, и от того, внедряете ли вы их одновременно или постепенно.
Проверьте готовность вашей организации
Ответьте на несколько вопросов и получите ориентировочную оценку текущего уровня готовности вашей организации (ISO/IEC 20000-1).
Эта самооценка даёт только ориентировочный результат готовности. Она не является сертификацией, официальным аудитом или формальным подтверждением соответствия.
Некоторые из наших референций
Более 400 организаций в Черногории и регионе прошли внедрение вместе с нами — от банков и государственных органов до производства, ИТ, лабораторий и гостиничного бизнеса.
Это лишь часть наших клиентов. Подробнее о нас →
Запросите бесплатную консультацию
Оценим объём работ и предложим реалистичный план и бюджет для вашей организации. Позвоните нам или отправьте запрос — отвечаем в течение 24 часов.